查看详情>> 模块一：做好商务政务接待前期准备的八大关键 1. 先画一张接待流程图 1) 掌握基本情况 2) 接待规格的确定 接待规格的确定方法 接待规格的基本内容 接待规格的形式 2. 接待工作组的组建与分工 1) 人员类型：负责人员、礼宾人员、陪同人员、对口人员 2) 分工：若领导分组视察，则陪同人员也应做好分组分责 3. 商务政务接待的接待路线准备 1) 商务政务接待——在哪里接合适？ 2) 商务政务接待——让来宾看什么？ 3) 商务政务接待——沿什么路线走？ 4) 商务政务接待——参观路线上要注意什么？ 细节一：马路上的行人与自行车，要不要实行交通管制？ 细节二：长期干燥的马路，如何应对车过扬尘？ 细节三：参观路线附近繁忙的施工工地，应该怎样遮挡？ 细节四：参观路线解说词应怎样设计？ 细节五：参观路线的标语、展板应如何配备？ 4. ………….. 5. 商务政务接待的着装准备 1) 为什么我们要规范化着装 2) 接待人员之男士西装（职业装） 3) 接待人员之职业女装 6. ………….. 7. 商务政务接待的场地准备 1) 贵宾休息室的准备 2) 企业展厅、文化廊、展墙等的特色布置 3) 会客（洽谈、汇报）室的准备 灯光、音响、空气 座次的安排：会客的位次、谈判的位次、签字的位次、主席台的位次 4) 桌面上物品的摆放 8. ………….. 9. 商务政务接待的车辆准备 1) 引导车辆 2) 接待车辆 3) 采访车辆 4) 陪同车辆 5) 保卫车辆 10. 商务政务接待的安保准备 1) 安全设施与安全用品 2) ………….. 第二模块：商务政务接待的十项技能 1. 商务政务接待行为举止 1) 站——如松，端直挺拔 2) 坐——如钟，自然沉稳 3) 行——如风，轻盈稳健 4) ………….. 5) 距离——有度，不惹反感 2. 商务政务接待会面礼仪 1) 称呼——文雅得体，闻者心悦 2) 介绍——有先有后，清晰简明 3) ………….. 3. 商务政务接待中的通讯礼仪 1) 电话礼仪 2) 手机礼仪 3) 电子邮件礼仪 4) 书面信函与往来公文礼仪 4. 商务政务接待中的行走礼仪 1) 常规并行 2) 常规单行 3) ………….. 5. 礼仪 1) 乘坐轿车的座次排列及陪同人员 6. 商务政务接待中的用餐礼仪 1) 如何选择与确定宴请的形式 2) 不同宴请形式下，宴会厅的布置——桌位、摆台及客人的安排 3) ………….. 4) 自助餐礼仪 5) 完美结帐 7. 商务政务接待中的赠送礼仪 1) 国际上礼品往来的“阶梯架构” 2) “好心办坏事”——尴尬失败的礼品赠送案例——商务礼品禁忌 3) ………….. 8. 商务政务接待中的住宿礼仪 1) 识别主宾 2) 从尊重客人的行李开始 3) ………….. 1) 文艺活动 2) 商务考察 3) 送别规格 4) 道别用语 9. 商务政务接待中的送别礼仪 第三模块：金牌讲解员个人形象塑造 1. 仪容规范 1) 发型发式 2) ………….. 3) 仪容的总体要求 2. 表情规范 1) 微笑服务训练 2) 微笑的练习 3) 微笑的要求 4) 微笑要适度 5) ………….. 6) 注视的忌讳。 3. 着装规范 4. ………….. 1) 西装和裙装的穿着规范 2) 西装穿着要求 3) 套裙穿着要求 4) 鞋袜选择 第四模块：金牌讲解员的基本仪态规范 1. 工作站姿规范与训练 1) 站姿基本要求 2) 站姿的变化 3) 站姿禁忌 2. 工作走姿规范 3. ………….. 第七模块：场景实操&结训 1. 接待礼仪服务场景演练 2. 提问/答疑，或根据客户需求进行现场考核 3. 结训

查看详情>> 第三模块：金牌讲解员个人形象塑造 1. 仪容规范 1) 发型发式 2) 面容要求 3) 肢部要求 4) 个人卫生 5) 仪容的总体要求 2. 表情规范 1) 微笑服务训练 2) 微笑的练习 3) 微笑的要求 4) 微笑要适度 5) 注意眼神交流 6) 注视的方法 7) 注视的忌讳。 3. 着装规范 1) 基本着装规范 2) 着装一般要求 3) 制服穿着要求 4) 西装和裙装的穿着规范 5) 西装穿着要求 6) 套裙穿着要求 7) 鞋袜选择 第四模块：金牌讲解员的基本仪态规范 1. 工作站姿规范与训练 1) 站姿基本要求 2) 站姿的变化 3) 站姿禁忌 2. 工作走姿规范 1) 走姿基本要求 2) 走姿特例 3) 注意事项 3. 工作坐姿规范与训练 1) 坐姿基本要求 2) 坐姿的变化 3) 坐姿的禁忌 第五模块：态势语、动线规划、讲解词调整 1. 态势语强化 1) 目光语 眼神的运用 眉毛的变化 得体地运用目光语 目光语运用方法 2) 表情语 表情语释义 面部肌肉紧绷 面部肌肉放松 面部表情的运用 3) 手势语 指示手势 模拟手势  抒情手势  习惯手势  运用讲解棒 2. 动线规划 1) 什么是讲解动线 2) 典型动线案例剖析 典型动线案例展示 典型动线案例分析 3) 如何根据实际情况规划动线 4) 几种常用的营业厅动线 3. 讲解词调整与修葺 1) 讲解词释义 2) 不同层级的讲解词 国家领导人参观的讲解词 省市领导参观讲解词 兄弟单位参观讲解词 其它交流活动讲解词 3) 优秀剧本讨论分析 4) 撰写讲解词中注意的问题 第六模块：语音训练、麦克风使用技巧 1. 有声语言提升 1) 讲解人员的有声语言 讲话的基本功  拥有影响力  塑造美好的声音  讲话的音质：清晰度、亮度力度、音色圆润、磁性有吸引力  讲话的语音：发音准确、吐字清晰、清除语音障碍  讲话的语调：抑扬顿挫（升降停顿)、高低变化、快慢 讲话的音量：轻重、女士讲话的魅力  讲话的语气：因时、因地、因人做出调整，讲解语气不宜感情色彩过浓  讲话节奏：高亢、低沉、 凝重、 轻快、强调、紧张  说话最高境界：自然流利、有高山流水的感觉  讲话前的准备 讲话的方式 2. 麦克风的使用 1) 什么场合使用麦克风 2) 有线和无线麦克风区别使用 3) 麦克风和嘴唇距离控制 4) 麦克风安放位置 3. 讲解员综合巩固训练及场景模拟 第七模块：场景实操&结训 1. 接待礼仪服务场景演练 2. 提问/答疑，或根据客户需求进行现场考核 3. 结训

查看详情>> 接待礼仪及礼仪队成员选拔  授课内容  授课目标    形象定位（面容规范、着装规范、微笑眼神等）    基本仪态（站坐走蹲、手势礼仪、鞠躬欠身礼等）    会面礼仪（称谓礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪等）    迎来送往（同行礼仪、接待礼仪、汇报礼仪、奉茶礼仪、轿车礼仪、用餐礼仪与祝酒词等）    办公礼仪（座次礼仪、会议礼仪、电话礼仪等）    通过个人礼仪风采展示选拔礼仪队成员  通过训练提升全员的形象及常规接待及办公礼仪知识，通过展示选拔礼仪队成员。  巩固培训成果 暨 选拔礼仪队成员    个人礼仪风采展示：演讲、汇报及形体展示等    领导及老师根据表现选定初步人选    现场录像、拍照，为甄选人选作准备  进行礼仪队成员选拔，采用个人礼仪风采展示的形式进行，内容包含演讲或汇报、肢体和形体展示等，由在场相关领导和老师根据表现甄选初步名单，最终确定15人左右的礼仪队初步名单。  礼仪队形象打造  授课内容  授课要点    职业妆容示范    脸部立体结构    冷暖色系搭配    卸妆与护肤    职业妆容示范    丝巾与制服的搭配    盘发示范教授    丝巾系法（倒三角巾结、方结、百合花结、玫瑰花结）    现场练习指导    服装选配  老师讲解职业妆容的相关知识  老师示范职业妆容的技巧  学员现场练习  老师点评    站姿（侧立式、前腹式、后背式、丁字式）    坐姿（正襟危坐式、滑步、掖步、锁步、交叠式）    蹲姿（注意侧向蹲姿以及女士膝盖并拢）    走姿（纠正每个人的不良走姿）    目光与表情    15度鞠躬礼、30度鞠躬礼    引导礼、示座礼、指引礼、送客礼  观看参观时的讲解录像  观看其他参观讲解录像  观看接待礼仪录像  观看其他省市供电公司礼仪竞赛实地特训演练  会面迎接特训  授课内容  授课要点    门口迎接    迎宾礼仪    介绍礼    握手礼仪    名片礼仪（递交资料与证件）    使用座机的礼仪    如何隆重而又有礼的迎接领导或贵宾    如何引导贵宾参观    同行的接待引导    电梯间的接待引导    楼梯间的接待引导  模拟演练：  省公司的领导前来检查指导工作，接待人员如何迎接引导？  训练方式：  以供电办公大楼为训练场所，现场模拟领导检查时的迎接，从门口的迎接到楼梯间、电梯、走廊的引导工作。每位接待人员逐一过关。  会议室接待  授课内容  授课要点    会前准备    会场布置    会议室迎接    会议室座次安排    如何请领导至相应位置入座    奉茶礼仪（训练每个人的奉茶姿势及续茶语言）    会后工作  案例模拟演练：  省公司领导召开重大会议，作为接待人员如何做好会议准备和接待工作？  训练方式：  以公司会议室作为训练场所，模拟重大会议现场的接待，从会前准备、会场布置、会议室迎接到如何安排领导入座，再到如何给领导奉茶进行全面的训练，到每位学员过关为止。  营业厅、95598呼叫中心、局展室参观接待  授课内容  授课要点    检查前的准备工作    营业厅、95598呼叫中心、局展室环境布置    营业厅、95598呼叫中心、局展室物品摆放    营业厅、95598、局展室文件准备    门口迎接    接待员讲解、汇报特训    礼仪队相关成员熟悉了解企业文化内涵    发放相关资料及讲解资料    熟悉背诵相关背景资料    讲解员语音训练    语言基本功训练    发声练习：目的：活动发音器官    呼吸练习：    四声练习：    儿化练习：    变调练习：    语言练习    朗诵训练    绕口令训练    根据讲解词或汇报稿进行一对一纠正特训  模拟演练：  领导参观营业厅、95598呼叫中心或局展室时接待人员如何应付？  训练方式：  对接待讲解员进行讲解训练，让其了解熟悉企业文化及背熟相关汇报材料，并对讲解员进行语音训练，纠正讲解员的发音，提升讲解水平，再模拟接待现场，进行讲解训练。老师采用拍摄录像，录像回放的方式指出每位学员的不足，直到过关。  助教现场拍摄录像  学员观看录像  老师现场指正  领导过关验收  授课内容  授课要点    考察讲解路线    设计路线及安排人员    结合路线接待人员实地演练    验收点一：礼仪队形象展示    验收点二：迎接引导验收    验收点三：会议室接待验收    验收点四：营业厅、95598呼叫中心、局展室等参观接待、讲解验收    老师现场记录    现场拍摄录像，观看录像指正   

查看详情>> 服务礼仪与职业形象——决胜形象竞争力  授课内容  授课形式    现场发问：什么是服务礼仪？  为什么要学习服务礼仪？  它能够给工作和生活带来什么？    供电服务的礼仪、形象与品牌    应具备的品牌形象识别    品牌形象识别的四个维度    角色识别——供电企业的“形象代言人”    环境营造——统一客户的美感认知    职责提醒——明确职责树立服务文化    增强自信——员工服务自信心建立    服务礼仪现状分析，引发学员思考：  1. 服务态度不够热情  2. 服务行为不标准  3. 服务形象不统一  4. 服务考核标准没有统一  5. 服务专业程度不够  服务应急状态不好等  仪容礼仪——培养亲和力的技艺  授课内容  授课形式    仪容仪表的基础：整洁、大方    仪容规范要求（男士、女士）    仪容：发型标准、面部要求、肢体修饰    化妆：淡妆上岗、整体协调、常规遵守    观看教学片：某省电力公司窗口人员服务行为规范教学片之仪容礼仪    图片纠错：哪些细节不到位呢？  服饰礼仪——打造完美职业形象  授课内容  授课形式    职业着装的TPO原则：时间、地点、目的    供电公司品牌形象的服饰要求：统一、标准    西装的穿着    裙装的穿着须知    衬衫与套装的配搭    鞋子与袜子的选择等    品牌形象的配饰物选择（男士、女士）    配饰选择搭配的标准——物不过三    配饰的颜色搭配与禁忌    图片纠错：常见着装误区点评  （运用一组在电力公司拍摄的着装不规范图片要求学员进行现场点评，加深授课印象）    演练：服务人员岗前自我形象检查表  （运用在营业厅运营管理中的5S管理-岗前形象检查表让学员进行自我形象检查，并可以带入日常工作管理当中）  化妆示范及训练——美丽的蜕变  授课内容  授课形式    脸部立体结构    冷暖色系搭配    卸妆与护肤    职业妆容示范    丝巾与制服的搭配    老师示范：根据贵公司服装色系，老师进行现场设计配色，并进行职业妆容教学示范    现场练习：学员现场练习化妆和丝巾系法，老师逐一指导过关  仪态礼仪——风度修养的体现  授课内容  授课形式    供电公司品牌形象的仪态要求  举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默    微笑服务——让客户有家的感觉    如何让您的眼神更有亲和力    服务人员的举止礼仪    工作区间的正确站姿    办理业务时的正确坐姿    工作区间的正确走姿、蹲姿    鞠躬礼动作及应用场合    什么时候使用15度或30度鞠躬礼？    欠身礼仪应用场合    在座位上忙于业务时    在走廊中见到客户时    手势礼仪（指引、引导、示座等手势）    亲切引导：“您好！这边请！”    正确指引：“您好！请到三号柜台办理。”    温馨示座：“您好！请坐！    观看视频：某省电力公司优质服务竞赛礼仪专场竞赛片段    观看教学片：某省电力公司服务行为规范教学片之仪态礼仪    分析点评：如沐春风的空姐仪态    分组演练，考核过关  1. 音乐冥想微笑训练--告别“面具”脸  2. 训练优雅的站姿--“五纸亲密训练法”  3. 训练优雅的坐姿--“天鹅训练法”  4. 训练优雅的行姿--“高贵的遐想”  5. 训练鞠躬礼、欠身礼、手势礼仪  迎送致意——吹响服务交往的序曲  授课内容  授课形式    迎宾礼仪    引导与陪同    介绍礼    握手礼仪    名片礼仪（递交资料与证件）    乘电梯、进出门、上下楼梯的礼仪    使用座机的礼仪    角色扮演，案例教学法：  1. 甲供电公司到乙供电公司参观交流学习，作为乙供电公司营业厅接待人员，您该如何接待？  2. 某工业企业大客户到供电公司办理业务，作为客户经理，您需要使用哪些礼仪知识？如何使用？进行现场模拟练习  电力服务用语规范及手语教学  授课内容  授课形式    称呼用语    服务人员“五要”和“四不讲”    服务用语“十四字”    教授电力行业各岗位常用服务用语  小口决：优质服务“六个一”  1. 一张笑脸相迎  2. 一句您好问候  3. 一把椅子请坐  4. 一杯茶水请喝  5. 一个答复暖心  6. 一声慢走相送    现场模拟，考核过关  例如：迎客用语  “您好，请问您需要什么帮助?”  “您好，请问您办理什么业务？”  “您好，请问您要咨询什么事情？”  例如：收付用语  “您这是……元，正好。”  “收您……元，找您……元，请收好。”  “您的钱不对，请您重新看一下。”  例如：办理业务过程用语  “请稍候，我马上为您办理。”  “这是您的票据，请收好。  “请您在这里签字。”    针对特殊群体，掌握常用电力手语服务（哑语）  收费人员（手语）：您好！请问您需要什么帮助？  聋哑人（手语）：我想查询电费余额。  收费人员（手语）：好的，请您稍等。  您的电费余额为5元。  聋哑人（手语）：我再交100元。  营业窗口服务行为规范  授课内容  授课形式    单元1：营业厅接待服务时刻    规范内容：包括门口迎宾、柜台迎宾、厅内引导    规范要点：服务原则、接待行为和服务用语    突发事件处理规范（无理取闹客户、聋哑人、新闻记者、雨雪天气、缴费高峰、系统故障等）  例如：营业厅引导礼仪  1. 门口迎宾场景礼仪  2. 客户的分流与引导  3. 引导客户使用自助查询机  4. 引导客户使用排队叫号机  5. 引导客户到柜台或休息区的礼仪    老师讲解，观看教学片，现场演练    情景剧训练：学员分组抽取服务场景案例进行角色扮演，老师点评  1. 新闻媒体、律师等来访时  2. 老弱病残客户到营业厅办理业务时  3. 客户在营业厅发生意外时  4. 遇到无理取闹的客户时  5. 因特殊情况离开岗位或暂停受理业务时  6. 电脑或系统出现故障、突然停电时    单元2：营业厅业务受理服务时刻    受理内容：包括电力新装、电力变更等    服务标准：包括服务行为规范和时限  例如：业务受理服务规范  1. 先接先办  2. 先外后内  3. 接一顾二招呼三  4. 首问负责制  5. 暂停服务亮牌    老师讲解，观看教学片，现场演练  案例：一位客户租用民房改为洗衣店，到电力营业厅来办理电力变更业务。  服务流程演练：  1. 迎候客户：闲时站立服务或忙时欠身礼仪  2. 申请核查：接收证件及表单，进行核查  3. 分析判断  4. 选择流程  5. 信息录入  6. 服务结束：送别客户及宣传95598    单元3：营业厅咨询、投诉、举报服务时刻：    受理流程：接待、受理咨询、问题分析、咨询答复或汇报引导    服务标准：包括受理方法和行为规范    老师讲解，观看教学片，现场演练  案例：一位办理一户一表业务的零散居民客户到营业厅反映，他是06年1月20日来营业厅申请的，到06年2月6日还没送电，其间曾多次打95598电话反映此事，都没有得到满意的答复，他准备找记者在报纸上刊登此事，恰好您接待了这位客户，该如何处理呢？(期间有两周过年)    单元4：营业厅收费服务时刻：    收费内容：电费、业务收费    服务标准：包括受理方法和行为规范    老师讲解，观看教学片，现场演练  例如：营业厅收费服务流程  1. 微笑欠身打招呼  2. 示座  3. 询问户号  4. 查询电费  5. 收取现金（唱收）  6. 打印发票  7. 唱找（将发票及找补的零钱一并递给客户）  8. 送别客户（温馨提示及宣传其他缴费渠道）    单元5：营业厅自助服务时刻：    宣传资料使用    自助查询系统使用    便民服务    其他服务    老师讲解，观看教学片，现场演练  例如：自动叫号排队系统使用规范  引导员应主动询问客户需要办理的业务，指导客户在自动叫号排队系统上选取自己将要办理的业务种类。当取出号码条后，引导员应引导客户到客户休息区等候，并提醒客户注意听取电脑语音叫号。。。    分组抢答竞赛，现场检验所学内容    视频纠错：某电力公司营业厅服务视频纠错  （针对一段在营业厅拍摄的营业片段进行纠错，小组竞答，加强授课效果）  准军事化晨会礼仪  授课内容  授课形式    晨会目的、时间    准军事化晨会的要求    准军事化晨会表现形式与内容    大堂经理如何主持晨会（教官风范）    准军事化晨会如何体现军事严谨风范与优雅礼仪相结合    准军事化晨会的标准化动作    晨会流程指导示范，考核过关  例如：晨会规范八部曲  1. 列队问候（背景音乐）  2. 检查到岗人数  3. 检查仪容仪表  4. 新闻时事、天气资讯、快乐分享  5. 公司文件、业务进度、案例分析  6. 好人好事、表彰通告  7. 目标管理、责任划分  8. 晨会口号（列队结束）  电力接待礼仪  授课内容  授课形式    如何对待领导或其他单位的明察暗访？    一般客户接待（服务6步曲）    领导检查指导接待    贵宾参观访问接待    暗访者的特征表现、接待技巧    老师讲解，观看视频，现场演练  例如：汇报词须包含八大要素  1. 问候语  2. 欢迎词  3. 自报家门（姓名、职务、部门等）  4. 部门简介（人员、设备、管辖范围等）  5. 部门已取得的主要荣誉  6. 今后的奋斗目标  7. 请来宾留下宝贵意见  8. 祝愿语    电力汇报礼仪    汇报词内容规范    汇报时的形体规范    汇报时的微笑和眼神    汇报时的手势规范    汇报时的语音规范    汇报时应急情况处理（如遇领导发问等）  服务礼仪现场考核  授课内容  授课形式    服务规范礼仪现场展示内容    服务规范礼仪现场演练    服务规范礼仪个人展示活动    服务规范礼仪团队展示活动    服务规范礼仪流程展示活动    营业厅服务流程操作(结合礼仪)    收费流程操作(结合礼仪)    业扩报装流程操作(结合礼仪)    分组训练，老师指导，考核过关    老师总体点评 

查看详情>> 礼仪概述  授课内容  授课形式    礼仪的涵义、分类与应用场合    五大礼仪的涵义、政务礼仪与商务礼仪的区别    学习礼仪如何应用于提升管理者自身素质    职业形象测试：您的分数是多少？    形象测试    影片教学  仪容礼仪——培养亲和力的技艺  授课内容  授课形式    心理学AIDMA法则    仪容仪表的基础：整洁、大方    仪容规范要求（男士、女士）    仪容：发型标准、面部要求、肢体修饰    化妆：淡妆上岗、整体协调、常规遵守    观看教学片：某省电力公司窗口人员服务行为规范教学片之仪容礼仪    图片纠错：哪些细节不到位呢？  服饰礼仪——打造完美职业形象  授课内容  授课形式    职业着装的TPO原则：时间、地点、目的    供电公司品牌形象的服饰要求：统一、标准    西装的穿着    裙装的穿着须知    衬衫与套装的配搭    鞋子与袜子的选择等    品牌形象的配饰物选择（男士、女士）    配饰选择搭配的标准——物不过三    配饰的颜色搭配与禁忌    图片纠错：常见着装误区点评  （运用一组在电力公司拍摄的着装不规范图片要求学员进行现场点评，加深授课印象）    演练：服务人员岗前自我形象检查表  （运用在营业厅运营管理中的5S管理-岗前形象检查表让学员进行自我形象检查，并可以带入日常工作管理当中）  化妆示范及训练——美丽的蜕变  授课内容  授课形式    脸部立体结构    冷暖色系搭配    卸妆与护肤    职业妆容示范    丝巾与制服的搭配    老师示范：根据贵公司服装色系，老师进行现场设计配色，并进行职业妆容教学示范    现场练习：学员现场练习化妆和丝巾系法，老师逐一指导过关  举止礼仪——风度修养的体现  授课内容  授课形式    供电公司品牌形象的仪态要求  举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默    微笑服务——让客户有家的感觉    如何让您的眼神更有亲和力    服务人员的举止礼仪    工作区间的正确站姿    办理业务时的正确坐姿    工作区间的正确走姿    工作区间的正确蹲姿    鞠躬礼动作及应用场合    什么时候使用15度或30度鞠躬礼？    欠身礼仪应用场合    在座位上忙于业务时    在走廊中见到客户时    手势礼仪（指引、引导、示座等手势）    亲切引导：“您好！这边请！”    正确指引：“您好！请到三号柜台办理。”    温馨示座：“您好！请坐！    观看视频：某省电力公司优质服务竞赛礼仪专场竞赛片段    观看教学片：某省电力公司服务行为规范教学片之仪态礼仪    分析点评：如沐春风的空姐仪态    分组演练，考核过关  1. 音乐冥想微笑训练--告别“面具”脸  2. 训练优雅的站姿--“五纸亲密训练法”  3. 训练优雅的坐姿--“天鹅训练法”  4. 训练优雅的行姿--“高贵的遐想”  5. 训练鞠躬礼、欠身礼、手势礼仪  商务礼仪  授课内容  授课形式    介绍礼仪    自我介绍四要素    第三方介绍（怎么把上级领导与客户两人介绍认识）    集体介绍（怎么把主客双方领导集体介绍认识）    介绍礼仪小贴士    握手礼仪    握手的起源及其他风俗    握手的时间、距离、三种形式    握手“五到”、六句口诀    握手的禁忌    案例模拟    名片礼仪    如何递接名片或证件    递接资料、签收文件时    禁忌事项    案例模拟    同行礼仪    如何引导客户及领导进入营业厅    上楼梯时是让客户在前还是客户在后？    进出电梯时是引导员先进还是客户先进？    角色扮演，案例教学法：  甲供电公司到乙供电公司参观交流学习，作为乙供电公司营业厅接待人员，您该如何接待？  某工业企业大客户到供电公司办理业务，作为客户经理，您需要使用哪些礼仪知识？如何使用？进行现场模拟练习”  接待礼仪  授课内容  授课形式    接待分类（包括日常接待和隆重接待）    准备工作     营业厅门口的迎宾    办公楼内的引导    会议室的奉茶礼仪    讲解路线及讲解员的训练    部门汇报：如何迎接各种检查汇报工作    送客又该注意些什么？    情景模拟演练    现场过关演练：  上级公司领导到公司检查指导工作，应如何做好检查间的接待工作？  如何安排接待人员？  接待前作何准备？    掌握接待细节，让领导满意而归  餐桌礼仪  授课内容  授课形式    如何点菜和敬酒    正式祝酒词    特殊场景    餐桌上的不雅仪态    场景模拟演练    现场模拟演练：（小品式教学）  学员根据日常宴请环节进行模拟演练，其它学员根据其表现，指出点菜及用餐过程中不妥之处    影片教学  影片中的主人公在宴会过程中出现哪些我们在日常生活餐桌中常犯的错误？  座次礼仪  授课内容  授课形式    开会时如何安排位置（相对式、并列式、自由式）    合影时的位次安排    谈判或签字仪式的座次安排    工作餐时的座次    乘坐轿车时上座在哪里？    现场模拟演练：  如何安排区分相对式、并列式排序方法？各种场合的一号位、主位、贵宾位应如何确定？  会议礼仪  授课内容 授课形式    组织与准备    会中服务    参会礼仪与会后工作    主持人礼仪    与会者礼仪    颁奖礼仪    引发学员思考：  如何有效组织会议？  如何避免会议过程中出现的坏习惯？  电话礼仪—企业的有声名片  授课内容  授课形式    电话那端优美的声音    接听电话礼仪    呼出电话礼仪    结束电话礼仪    特殊情况时    电话礼仪禁忌事项    如何通过电话展示企业的品牌形象？    影片教学    现场演练 

查看详情>> 第一模块：置业营销人员职业形象 1. 塑造健康向上的楼盘形象 1) 角色识别——地产公司的“形象代言人” 2) 环境营造——统一客户的美感认知 3) 职责提醒——明确职责树立服务文化 4) 增强自信——员工服务自信心建立 2. 销售人员自查内容——顾客看到的每一个细节都是你素养的展现 1) 个人仪容的塑造：发色、发型、指甲、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健、香水的使用…… 2) 日常工作化妆：头发修整技巧、工作淡妆技巧、盘发与丝巾 3. 工作装的选定与穿着礼仪——工服的选定标准应参照团队，而不是售楼员自身 工服选定技巧、鞋袜穿着技巧、饰物佩带技巧 第二模块：置业营销人员形体语言——您另一张名片 1) 微笑训练：告别“面具脸”（音乐冥想训练、筷子训练法） 2) 眼神训练：爱笑的眼睛（点视法、侧视法、环视法、虚视法、闭目法） 3) 站姿训练：立如荷之亭亭，娇姿婉约（五纸亲密训练法、九点靠墙法） 4) 坐姿训练：坐如牡丹含蕊，沉稳端庄（天鹅训练法、入座八步曲） 5) 走姿训练：行如弱柳扶风，步生莲花（高贵的遐想） 6) 蹲姿训练：优雅地俯首拾物（高低式、交叉式、半蹲式、半跪式） 7) 鞠躬礼训练：如何运用鞠躬礼和欠身礼（15度、30度、45度、90度） 8) 手势训练：引领、指引、示意、敲门、开关门、上下楼梯、出入电梯 第三模块：案场接待——置业营销人员接待礼仪 1. 置业顾问日常工作礼仪 1) 称呼礼节、介绍礼节、握手礼节、鞠躬礼节、茶水递送礼节、递接名片礼节、入坐交谈礼节、同乘电梯礼节、签约礼仪、乘车礼节 2) 样板间介绍礼节 3) 工地现场介绍礼节 2. 电话接待服务流程 1) 铃响三声之内接听，表示问候及询问 2) 邀请对方说出姓名 3) 记录及确认信息 4) 立即行动并邀约 5) 礼貌挂断电话及发出短讯 课件示例： 3. 现场接待服务流程 1) 迎接客人的准备工作 2) 客人到访的迎接工作 3) 对同行的接待服务 4) 前台接待服务谈话技巧 5) 置业顾问接待谈话技巧 6) 让客人等候时谈话技巧 7) 明确目的策划开场白 8) 适当赞美与幽默 训练内容：主动招呼客人、接待行为训练、满足客人需求、积极推销、全面掌握客户资料、商务招待、交谈禁忌、与客户签单…... 第四模块：场景实操&结训 1. 案场服务场景演练 2. 提问/答疑，或根据客户需求进行现场考核 3. 结训